CAPITULO XV

PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD

Germán Ccanto Mallma

1. Conceptos básicos

¿Qué es calidad?

No ha sido fácil alcanzar un acuerdo sobre lo que quiere decir calidad. El diccionario nos entrega alrededor de doce definiciones. Para nosotros ninguna definición se ajusta al concepto integral, pero una que ha sido ampliamente difundida y aceptada es “Calidad es adecuación al uso y satisfacción del cliente”.

En el ámbito comercial y productivo el que más se utiliza es: “Calidad es la satisfacción del cliente y del mercado al precio más adecuado posible”.

Definiciones de la Calidad

Características del producto que satisfacen las necesidades del cliente
Ausencia de fallas
Una mayor calidad capacita al artesano para:
Aumentar la satisfacción del cliente.
Elaborar productos vendibles.
Ser competitivo en los mercados.
Incrementar la participación en los mercados.
Mejorar ingresos por ventas.
Obtener precios adecuados.
Una mayor calidad permite:
Reducir el índice de productos defectuosos.
Reducir los reprocesos y retrabajos.
Reducir las fallas por venta y el pago de garantías.
Aumentar la satisfacción del cliente.
Mejorar el rendimiento.
Mejorar los plazos de entrega.

Una mayor calidad capacita al artesano para:

· Aumentar la satisfacción del cliente.
· Elaborar productos vendibles.
· Ser competitivo en los mercados.
· Incrementar la participación en los mercados.
· Mejorar ingresos por venta.
· Obtener precios adecuados.

Una mayor calidad permite:
· Reducir el índice de productos defectuosos.
· Reducir los reprocesos y retrabajos.
· Reducir las fallas por venta y el pago de garantías.
· Aumentar la satisfacción del cliente.
· Mejorar el rendimiento.
· Mejorar los plazos de entrega.

El concepto de calidad abarca también la calidad del diseño, la calidad de conformidad y el componente artístico, conceptos que no pueden ir separados pues componen la unidad que es la Calidad.

· Calidad de Diseños: Es el grado en que un producto cumple con lo que quiere y desea el cliente.
· Calidad de conformidad: Es el grado en que un producto cumple con las normas, especificaciones y requisitos establecidos por el comprador o las reglamentaciones en el país de destino.
· Componente artístico: Es el componente puesto por el fabricante o el creador para que su producto adquiera identidad y valor.

Características del producto: Son las propiedades que tiene el producto y que pretende satisfacer las necesidades de los clientes. Las características de un producto no solo están en su forma, belleza, argumentos técnicos, sino además en el tiempo de entrega, la cortesía en el trato, el mejor servicio pos venta, etc.

Cliente: Es cualquier persona que recibe el producto o servicios o es afectado por él. Los clientes pueden ser internos y externos.

· Los clientes internos son afectados por el producto y son parte de nuestra empresa; a menudo se los llama clientes a pesar de que en el sentido estricto no lo son.
· Los clientes externos son afectados pero no son miembros del taller que lo produce. Los clientes externos incluyen los clientes que compran el producto, los organismos reguladores gubernamentales y el público en general que pueden ser afectados pro productos inseguros, o que causen daño a la salud y seguridad y al medio ambiente.

Satisfacción con el producto y satisfacción del cliente.

La satisfacción del producto es el resultado que se obtiene cuando las características del producto responden a las necesidades del cliente. Generalmente es el sinónimo de “satisfacción del cliente”.

La satisfacción con el producto tiene directa relación con la mayor o menor posibilidad de venta del producto y amplia repercusión sobre los ingresos por ventas.

Deficiencias o defectos del producto.

Una deficiencia del producto es una falla o defecto, como rajaduras, oxidación, decoloración, etc., incumplimiento de las fechas de entrega, artículos defectuosos o deformes, aspecto deteriorado, mala imagen para la venta y no conformidad con las especializaciones técnicas que tiene como consecuencia la insatisfacción del cliente. El mayor impacto surge en el incremento en costos por los retrabajos, reprocesos y sobre todo en las futuras reclamaciones del cliente.

La satisfacción con el producto tiene su origen en las características del mismo y es la razón por la cual los clientes compran ese producto. La insatisfacción con el producto tiene su origen en las disconformidades y es la causa fundamental en que el cliente se basa para efectuar sus reclamas.

Existen muchos productos que producen poca o ninguna insatisfacción, no obstante los productos no se venden porque algún producto de la competencia proporciona al cliente una mayor satisfacción.

2. Planificación y diseño de la calidad.
Gestión o control de calidad.

La gestión o control de la calidad consiste en la totalidad de medios por los cuales logramos la calidad deseada. La gestión o control de calidad incluye los tres procesos de la trilogía de la calidad: la planificación y diseño, el control de calidad y el mejoramiento de la calidad.

Diseño y planificación de la calidad.

Es necesario conocer que el diseño y la planificación de la calidad se necesitan para muchos productos, no sólo bienes o servicios que se entregan y venden a los clientes, sino también para muchos procesos y procedimientos internos que mantiene el taller para poder funcionar adecuadamente. Estos procesos o procedimientos son:

· La planificación de las compras.
· La relación, clasificación y selección de proveedores adecuados.
· Los procesos para mejorar o reacondicionar las materias primas.
· La calibración y ajuste de las máquinas y herramientas.
· Las entregas a tiempo.
· El justo precio.
· El adecuado embalaje.
· La eficiente función de ventas.
· El adecuado servicio pos venta, etc.

Calidad total / calidad ISO 9000 E ISO 14000.

· Calidad Total: Son todas las actividades que desarrolla nuestro taller o empresa a través de las personas que laboran allí, las materias primas, los equipos y herramientas y valiéndose de nuestra propia tecnología para entregar al cliente y al mercado un producto que satisfaga sus necesidades al precio más adecuado posible.

· Calidad ISO 9000: Son todas las actividades señaladas en la Calidad Total pero perfectamente descritas en los manuales correspondientes.

· Calidad ISO 14000: Son todas las actividades propuestas pro el fabricante, vendedor y clientes para evitar que nuestro producto atente contra el medio ambiente.

Es muy importante que todas las empresas t los talleres artesanales se preocupen pro obtener para sus productos los certificados de cumplimientos de las normas ISO 9000 / 14000. En nuestro país existe el correspondiente instituto u organismo de normalización.

3. Control de calidad.

Calidad de las materias primas.

Dice un viejo refrán japonés: “Si yo ingreso basura al proceso de producción, al final del proceso voy a obtener basura más cara o basura procesada”. Un productor no puede utilizar cualquier clase de material; si así lo hace hay la altísima probabilidad de que el producto al llegar al cliente tenga deficiencias que alteren la calidad y por lo tanto generen reclamos.

Dicen los autores más calificados en temas de calidad que, calidad es también “hacer las cosas bien desde el comienzo”. Partiendo desde esta premisa es fundamental el tipo y clase de materias primas utilizada, porque de su calidad se define e alto grado la calidad del producto terminado.

Además consideramos algo increíble que, teniendo en nuestro país materias primas de alta calidad no las utilicemos, y escojamos lo más barato o lo que está más a la mano para la elaboración de nuestros productos con deficiencias en la calidad. Debemos pues instruir a los artesanos para adquirir de sus proveedores:

· Arcillas adecuadas para la elaboración de cerámicas.
· Pigmentos permitidos, de preferencia de origen vegetal para los acabados. Pinturas y materiales que no utilicen plomo en ninguna de sus presentaciones.
· No trabajar con maderas que se encuentran en peligro de extinción en el mundo.
· Maderas adecuadas y tratadas para la elaboración de sus productos.
· Láminas o filamentos de oro, plata u otro material de una medida calibrada y con la pureza específica.
· Fibras naturales previamente tratadas y pigmentos adecuados para la elaboración de los tejidos.
· Cuero de origen animal, en los posible sin deficiencias en la apariencia y que sea previamente tratado.

Cada artesano en su diferente área de trabajo y con el mejor conocimiento que tenga sobre el tema tratará con mucha más profundidad el uso de adecuadas materias primas para elaborar su producto, ya que en este manual no podemos profundizar sobre cada uno de los temas, pensando que en un futuro se tenga que elaborar manuales de calidad para cada campo de actividad.

Calidad de la planificación y diseño del producto.

A pesar de la existencia de muchas variedades de bienes, servicios o productos, el proceso para planificar y diseñar la calidad, se puede generalizar en una serie universal coherente de etapas de entrada/salida. En forma descriptiva el mapa para la planificación y diseño de calidad deseada es el siguiente:

· Identificar quienes son los clientes.
· Determinar las necesidades de esos clientes.
· Traducir esas necesidades a nuestro lenguaje.
· Desarrollar características en el producto que puedan responder de manera óptima a esas necesidades.
· Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las características del producto.

¿Quiénes son los clientes?
El primer paso de la planificación y diseño de la calidad, consiste en clasificar quienes son los clientes. Cualquier proceso que hacemos en nuestro taller afecta a muchos clientes, con frecuencia el número es tan grande que es necesario establecer prioridades.

Existen relativamente pocos clientes vitales, cada uno de los cuales tiene gran importancia para nosotros. Existe un número relativamente elevado de clientes no habituales, cada uno de los cuales tiene una importancia relativa para nosotros.

Los pocos clientes vitales son generalmente fáciles de reconocer y constituyen obviamente los grandes compradores de nuestros productos, los organismos gubernamentales que van a certificar la calidad de nuestros productos, los vendedores que van a comercializar nuestro producto y los clientes que van a pedir servicios pos venta para mantener, mejorar o readecuar la calidad del producto.

Estos pocos clientes vitales son los que nosotros tenemos que darles la mayor importancia, por qué de la buena relación con ellos vamos a conseguir información sobre los diseños que vamos a modificar, las materias primas que vamos a cambiar, la forma y dimensiones que tenemos que redefinir, etc.

Necesidades de los clientes.
Los productores debemos obtener respuestas a preguntas como:

· ¿Qué beneficio espera el cliente conseguir de nuestro producto?
· ¿Cuáles son las características que le hicieron preferir nuestro producto y no otro de la competencia?
· ¿Qué características del producto tienen mayor importancia para nuestro cliente? Con respecto a esta característica clave, ¿cómo se compara nuestro producto con el de la competencia?

Por último tenemos que respondernos críticamente a esta pregunta:

· ¿Estamos produciendo artículos con un alto nivel artístico pero que no son utilitarios o a la inversa artículos altamente utilitarios pero casi sin ninguna calidad artística?

La respuesta a esta pregunta, nos llevará a planificar y diseñar la elaboración de un producto que sea altamente utilitario y de gran calidad artística.

Traducir el lenguaje de los clientes a nuestro lenguaje
Es conocido por todos que las necesidades de los clientes vienen dadas en un lenguaje técnico y muchas veces ambiguo. Es por eso, que el productor debe tratar al máximo de captar los mensajes enviados y si es posible que el cliente le bosqueje sus necesidades mediante dibujos, planos, esquemas, etc., para de esta manera aproximarnos a los que el cliente quiere de nuestro producto.

Desarrollo de características en el producto.

El desarrollo del producto es la actividad para determinar las características del producto que responden a las necesidades del cliente.

Idealmente, cada característica del producto debería satisfacer ciertos criterios básicos:

· Satisface las necesidades de nuestros clientes. Aquí “necesidades” quiere decir todo lo que quiere el cliente, ya sea manifestadas, percibidas, reales o culturales
· Satisface nuestras aspiraciones como proveedores. Incluyendo las aspiraciones de nuestros trabajadores.
· Es competitivo. El hecho de que un producto satisfaga las necesidades del cliente nunca garantiza que el cliente compre ese producto. Puede que un producto de la competencia sea mejor o tenga mejor precio. Por lo tanto, el ser competitivo es un criterio importantísimo para el desarrollo de los productos.

Desarrollo del proceso/producto.

El desarrollo de un producto no es más que una espiral que se implementa siguiendo los pasos indicados a continuación:

· Investigar lo que quiere el mercado o el cliente.
· Diseñar el producto de acuerdo a esas necesidades.
· Planificar su fabricación y trabajo.
· Adquirir las materias primas adecuadas.
· Controlar el proceso de fabricación.
· Inspeccionar el producto terminado.
· Efectuar la venta.
· Proporcionar el servicio pos venta.
· Retroalimentación de la información.

En el inicio del desarrollo del producto, las necesidades del cliente se definen en términos cualitativos. Las características del producto resultante se expresan en términos cuantitativos.

Necesidades de los clientes (En términos cualitativos)
Características del producto (En términos cuantitativos)
Rapidez
Confiabilidad
Seguridad
Amplitud
Pureza
Plazo de entrega
Tiempo medio entre daños
Resistencia a los golpes
Dimensiones espaciales
Partes por millón de impurezas

Calidad en el proceso.

Para que un producto pase de un proceso de trabajo a otro proceso de trabajo, el productor debe verificar y asegurarse que el proceso anterior ha estado bien realizado y que puede continuar con el proceso actual.

A este proceso denominamos el control de calidad tipo “cliente interno”, el cual asegura la calidad del proceso en:

· Recepción de materias primas.
· Proceso propiamente dicho.
· Producto terminado.

Calidad en el trabajo del taller.

El trabajo del taller, debe tener la suficiente calidad que asegure que las materias primas ingresadas, las herramientas utilizadas, los procesos implementados, y las tecnologías aplicadas, se mantengan constantes dentro del taller de operación del artesano.

Es por esto que creemos conveniente implementar el principio de las 9´S para introducir en el taller los conceptos de calidad total que es el primer paso para:

· Mejorar la organización y limpieza de los puestos de trabajo.
· Simplificar las actividades y hacerlas más seguras.
· Obtener resultados positivos y visibles dentro y fuera del taller.
· Motivar la generación de nuevas ideas.
· Conseguir que la gente se auto discipline.
· Sentir orgullo de lo que representa nuestro puesto de trabajo.
· Lograr una buena imagen de nuestro negocio para generar mayores ventas.

En la actualidad, la calidad total responde a una estrategia de supervivencia que enfrentan todas las organizaciones. Para lograrlo se necesita la participación conjunta de todas las personas que hacen la empresa, incluido los proveedores y potenciales clientes.

Como una respuesta al mejoramiento de trabajo, coherente con el enfoque de la calidad total, es conveniente implementar el programa de las 9´S, para proveer de condiciones ideales en el sitio de trabajo y en actitud mental y física de cada artesano o trabajador.

Esta práctica se denomina de las 9´S porque sus nombres en japonés comienzan precisamente con esta letra.

9´S

Español
Japonés
Con las cosas
1. Clasificación.
2. Organización.
3. Limpieza
Seiri
Seiton
Seiso
Con uno mismo
4. Bienestar personal.
5. Disciplina.
6. Constancia.
7. Compromiso.
Seiketsu
Shitsuke
Shikari
Shisukoko
En el taller
8. Coordinación.
9. estandarización.
Seíshoo
Seido

1S Clasificación. Seiri

Objetivo: Comprender la importancia de reducir del espacio ocupado, para lograr una mejor comodidad y facilidades para limpiar y ordenar.

La clasificación consiste en separar las cosas que:
- Sirven de las que no sirven.
- Lo necesario de lo innecesario.
- Lo suficiente de lo excesivo.
- Proceder a eliminar lo que no sirve, lo innecesario y lo excesivo.

Con este proceso se consigue:
- Mejor uso del espacio del taller.
- Eliminar lo sobrante, elementos obsoletos y desperdicios.
- No perder el tiempo.
- Eliminar los costos altos e innecesarios.

Un procedimiento muy sencillo para clasificar elementos es el siguiente:

Identificar:

Si se usa a cada momento
Si se usa todos los días
Si se usa todas las semanas
Ubicar a la mano
Si se usa una vez al mes
Ubicar cerca del lugar de trabajo
Si se usa cada tres meses o esporádicamente
Ubicar en una bodega o depósito
Lo que no necesito
Descartado

Cuando más reduzca el espacio ocupado, habrá más comodidad, facilidad para limpiar y ordenar. Esto redundará positivamente en el bienestar del taller.

2´S Organización. Seiton

Objetivo: Lograr que los participantes comprendan que solo talleres organizados pueden ser aptos para desarrollar buenos trabajos

La organización del taller es fundamental para el cumplimiento de la teoría de la calidad total. La organización implica tener buenas materias primas de proveedores confiables.

Implica tener una buena calidad de trabajo en el taller. Es necesario quedarse sólo con las cosas que necesitamos y ordenarlas de tal forma que puedan ser fácilmente tomadas para su uso. “Un lugar para cada cosa y cada cosa en su puesto”.

3´S Limpieza. Seiso

Objetivo: Comprender que trabajar bajo condiciones de desorden y antihigiénicas, aparte de ser desagradable, es peligroso y atenta contra la salud física y mental de los trabajadores.

Se refiere a eliminar polvos, desperdicios, mugre, grasas, de todos los sitios del taller. Trabajar bajo condiciones de desorden o antihigiénicas, aparte de ser muy desagradable es peligroso; atenta contra la salud física y mental de los trabajadores e incide directamente en la calidad del trabajo, por lo que es absolutamente importante que cada uno de nosotros nos encarguemos de mantener limpio y ordenado nuestro puesto de trabajo, para lograr así tener un ambiente sano y agradable, tanto para nosotros como para nuestros amigos y clientes que nos visitan.

Un procedimiento adecuado para efectuar una “operación limpieza” consiste en:

· Eliminar en primer lugar toda la suciedad de las paredes, pisos, ventanas, cajones, estantes, herramientas, etc.
· Asear el material y equipo de trabajo antes y después de su utilización.
· Si durante el proceso de limpieza encontramos cualquier desorden, desarreglo, o condiciones indeseables, buscar las causas principales y establecer medidas preventivas y correctivas.
· Cuando termine su labor diaria, deje el taller ordenado y limpio como lo quiere ver al día siguiente.
· Utilice los recipientes más adecuados para botar la basura y los desperdicios.
· Hacer de todos los puntos anteriores un hábito personal diario.
· No contribuya al desaseo y deterioro ambiental, tirando basura a las calles. Si nuestra casa no se encuentra limpia, no nos va a gustar estar en ella.

4´S Bienestar personal. Seiketsu

Objetivo: Comprender que el ambiente personal es el resultado de la aplicación de todos los anteriores conceptos que si los desarrollamos de una manera adecuada nos conducirá a gozar de un ambiente agradable, saludable y cómodo en nuestro taller.

El bienestar personal hace relación a la salud mental y física de cada trabajador, complementado con las facilidades y servicios que disponga para desarrollar su trabajo de una manera adecuada. Existen muchos factores que pueden afectar este bienestar personal:

· Una persona enferma o cansada no puede trabajar.
· Presentación personal inadecuada.
· Preocupaciones personales.
· Conflictos en el taller.
· Sitio de trabajo malsano.
· Inseguridad.
· Instalaciones defectuosas.
· Máquinas o equipos defectuosos que pueden causar accidentes.
· Elementos del trabajo roto, sucio o en mal estado.
· Exceso de ruido, falta de luz, malos olores.
· Servicios higiénicos en mal estado o desaseados.

Los aspectos que vamos a enfocar tanto del trabajador como del taller para obtener bienestar personal son los siguientes:

El trabajador:

· Aseo y arreglo adecuados (baño diario, afeitada, peinado).
· Ropa limpia y apropiada para el trabajo.
· No abusar de las bebidas alcohólicas ni del cigarrillo.
· Descanso y sueño suficiente, cambio de actividad.
· Actitud positiva en su trabajo, haciendo del desempeño una satisfacción personal.
· Actitud equilibrada con los problemas personales y de trabajo.
· Realizar evaluaciones médicas en forma periódica.
· Vida equilibrada con deporte, capacitación, distracciones y recreación.
· Utilización de equipos de seguridad industrial.

El taller:

· Limpieza general.
· Iluminación adecuada.
· Control del ruido excesivo.
· Eliminación de olores indeseables y tóxicos.
· Ambiente fresco.
· Dotación de equipos de seguridad y protección.

5´S Disciplina. Shitsuke

Objetivo: Lograr que los participantes comprendan que solo personas que mantienen un alto grado de disciplina tienen éxito en su trabajo y en la vida.

La disciplina es orden y control personal que se logran a través de un entrenamiento de las facultades mentales. En esta metodología de las 9´S el concepto de la disciplina, autocontrol o autodisciplina se refiere al hecho de que cada trabajador lo mantenga como un hábito de conducta personal.

Al referirnos a la calidad, el autocontrol es fundamental. Muchos ejemplos y casos nos prueban que: las empresas, talleres, sociedades o personas que tienen éxito son aquellas que tienen y mantienen un “alto grado de disciplina”.

En el campo de la calidad las mejoras no pueden ser esporádicas ni flores de un solo día; las mejoras tienen que ser permanentes a través del tiempo siempre pensando en un mejoramiento continuo.

La indisciplina no solo es el hecho de incumplir normas o trabajos. Significa por sobre todo “falta de respeto hacia uno mismo y hacia los demás”. Pero por sobre todas las cosas la indisciplina hace que las otras personas no crean en nosotros y así perdemos confiabilidad.

Un sistema útil para promover la disciplina o autocontrol es el siguiente:

a) Establecer estándares de trabajo, los que deben ser cumplidos por todos.
b) Preparar material didáctico para instruir a nuestros trabajadores y mejorar las técnicas y proceso del taller.
c) Llegar a cada trabajador con la técnica de “aprender haciendo”.
· Enseñar cómo hacer.
· Dejar cómo hacer.
· Repetir hasta que comprenda y adquieran el hábito.
· Facilitar la puesta en práctica de lo aprendido.
· Corregir si no lo hace correctamente.
· Enseñar fundamentalmente con su ejemplo.

“Enseñar indispensable hacer de la disciplina un hábito de conducta”.

6´S Constancia. Shikari

Objetivo: Comprender que ser constantes es una actitud positiva que genera resultados beneficiosos para cada persona y para la empresa en general.

Constancia es tener la voluntad de hacer las cosas bien y permaneces en ello sin cambiar de actitud. De esta manera lograremos el cumplimiento de las metas propuestas. Quienes adquieren el hábito de planificar y controlar permanentemente el trabajo obtienen éxito y quienes no lo hacen fracasa.

Desafortunadamente es frecuente ver la inconstancia en la vida laboral, lo que nos lleva a perjuicios grandes para la competitividad y el logro de la calidad. Quienes tienen el hábito de la limpieza, el orden, la puntualidad, cosechan los resultados de esas actitudes, y quienes no lo tengan, mantendría hábitos impropios de vida y de trabajo.

La inconstancia ocasiona numerosos perjuicios como pérdida de tiempo, esfuerzos y recursos; pérdida de concentración; imposibilidad de madurar ideas y concretar hechos; dificultad para obtener resultados satisfactorios y sentimientos de insatisfacción y descontento.

Recordar: “La constancia vence lo que la dicha no alcanza”.

7´S Compromiso. Shisukoko

Objetivo: Comprender la necesidad de efectuar cambios positivos en la empresa para lograr mejorar nuestro trabajo; además que es necesario el compromiso y la participación de todos los que hacemos el taller para contribuir y mejorar el ambiente de nuestro trabajo.

El compromiso es una obligación contraída, es una palabra dada o empeñada con una idea, con alguna tarea, con alguien o con algo.

Compromiso implica adhesión al propósito que nos hemos hecho.
Compromiso es la perseverancia que nace del convencimiento.
Compromiso es persistencia para lograr el fin.
Compromiso es entusiasmo y motor de nuestras vidas.

En la metodología de las 9´S el compromiso se manifiesta cuando se mantiene una actitud positiva y flexible hacia los cambios para hacer y mejorar las cosas. El dueño de la empresa está comprometido a mejorar el ambiente de trabajo t tomar decisiones en los siguientes aspectos:

· Dotar de herramientas y equipos que contribuyan a mejorar el bienestar de sus trabajadores y de la comunidad.
· Brindar condiciones adecuadas de trabajo creando espacios de participación.
· Mostrar confianza y reconocimiento al trabajo realizado o a las innovaciones propuestas.
· Estimular a “su gente” para lograr los fines propuestos.
Los trabadores del taller estarán comprometidos a:

· Entender las necesidades de hacer cambios.
· Participar, innovar y contribuir a la mejora del ambiente, de los métodos de trabajo y de los bienes o producto que al taller ofrece a sus clientes.

8´S Coordinación. Seishoo.

Objetivo: Comprender que es necesario unir esfuerzos y trabajar en equipo para conseguir propósitos comunes.

La coordinación es unir esfuerzos para lograr un objetivo determinado. En la mejora del ambiente de trabajo, debemos hacerlo todos al mismo tiempo, con los mismos propósitos para lograr las metas propuestas.

Por ejemplo, al jugar en quipo, si una persona hace una jugada personal (aislada) puede provocar la pérdida del partido. A través de este ejemplo, o sea con la propia conducta, se pueden divulgar nuevos hábitos que favorezcan a las personas y a nuestra empresa.

· No podemos enseñar hábitos de limpieza y orden, si nosotros mismos tiramos la basura en cualquier lugar.
· No podemos enseñar organización, si somos modelo de desorden.
· No podemos ser curas que predicamos

Por todo lo antes indicado, es necesario observar las siguientes recomendaciones:

· Es necesario ser consecuentes con lo que predicamos; es decir, hacer lo que se dice.
· Vincular a todo el personal en las tareas de mejoramiento del ambiente de trabajo.
· Trabajar en todos los cambios con un espíritu altamente positivo.

9´S Estandarización. Seido.

Objetivo: Comprender que es necesario establecer normas, reglamentos y procedimientos que sean conocidos por todos, que nos indiquen fácilmente como hacer de la mejor manera los trabajos.

Estandarizar es establecer normas, reglamentos y procedimientos que nos indiquen como hacer ciertas cosas para lograr la calidad total.

Para que los esfuerzos del mejoramiento del ambiente sean perdurables, es necesario coordinar los esfuerzos de todos, que todos actuamos al mismo tiempo y esto puede hacerse de una manera permanente a través de una norma que institucionalice los cambios provechosos.

De esta manera no solamente lograremos dar este cambio, sino que además se mantenga y se mejore a través del tiempo. En esta metodología tomaremos en cuenta las siguientes recomendaciones:

· Es muy importante que los trabajadores del taller estén enterados de esta metodología y tengan a su disposición toda la información necesaria.
· Debe existir la adecuada comunicación sobre estos conceptos, para que el interés se vuelva comunitario y se convierta en un impulso diario.
· En este cambio, la participación de todos debe ser desde las primeras etapas para poder lograr su compromiso.

Un ambiente de calidad en el trabajo nos conducirá a una mejor calidad de vida.

Calidad en la mano de obra.

El propósito para elaborar este tema se fundamenta en la necesidad de identificar las aportaciones potenciales de la mano de obra al control de la calidad e indicar cómo establecer la infraestructura y condiciones que son necesarias para implementar este potencial.

La mano de obra, se define como el conjunto de los trabajadores de una empresa incluido el gerente o dueño de la misma, pero excluyendo a todo el personal administrativo. La relación global entre la mano de obra y la calidad van más allá de las aportaciones potenciales y la infraestructura necesaria. También abarca la motivación para efectuar tales aportaciones y la formación necesaria para ese efecto.

Con respecto a la trilogía de Jurán, vamos a utilizar el siguiente esquema para visualizar el aspecto de contribución de la mano de obra en el control, mejoramiento, planificación y diseño de la calidad.

· Control de Calidad: Lo ponemos en primer lugar porque creemos y estamos convencido y así lo dicen los autores más reconocidos que “la calidad no nace, la calidad de hace, se construye”. Por tanto la mejor o peor calidad de mi producto depende de mí mismo y de las personas que hacemos el taller. Hacemos énfasis en decir que la responsabilidad de la calidad está directamente en manos del trabajador.
· Mejoramiento de la calidad: Esta actividad viene a continuación ya que es necesario involucrar al trabajador en todo proceso de mejoramiento continuo del proceso y del producto.
· Planificación de la calidad: Esta es la última área en que se ha involucrado a la mano de obra, ya que esta actividad sufrirá una gran expansión en años venideros.

Cualquier esfuerzo por introducir cambios en las prácticas de la mano de obra exige que se proporcione una clara respuesta a cada trabajador respecto a esta pregunta ¿qué es lo que tengo que hacer de manera diferente a lo que he estado haciendo, para controlar o mejorar la calidad de mi producto?

La respuesta a esta pregunta será: cambiar de actitud y romper los viejos paradigmas de cómo hacer las cosas; en los esfuerzos que tenemos que poner por incrementar la participación de la mano de obra en asuntos relacionados con la calidad, productividad, costos, mejora de las materias primas, estudio de las necesidades del cliente, satisfacción de esas necesidades.

Creemos de manera muy firme que idealmente el control de la calidad se debería delegar directamente a la mano de obra. Con respecto a la calidad, lo que distingue al artesano de otra persona es el elevado grado de autosuficiencia que se extiende en muchos aspectos como la selección de materias primas, materiales y proveedores; la planificación y diseño de la calidad; el control de la calidad del proceso; y del producto terminado; y, la selección de sistemas de empaque y embalaje.

Vamos a presentar dentro de estos aspectos los más importantes:

· Diseño del producto: Es mucho de los casos, el artesano tiene acceso directo a los clientes y a conocer las necesidades de los clientes. Algunas veces estas necesidades se repiten de cliente en cliente de manera que será necesario que el artesano estandarice el producto y el diseño del mismo. Otras necesidades varían de un cliente a otro de tiempo en tiempo. Para satisfacer estas necesidades variables hacen falta diseños especiales; de aquí nace el término “a la medida”.
· Diseño del proceso: Las habilidades del artesano se basan en el conocimiento del proceso (materias primas, máquinas y equipos a utilizarse, instalaciones, mano de obra). Este proceso se utiliza para hacer cierto producto; sin embargo, en muchos casos el artesano tiene que variar (hacer a la medida) el proceso para generar productos de acuerdo a lo que quiere el cliente.
· Control de calidad: Los artesanos ejecutan sus propios programas de producción haciendo funcionar los procesos y produciendo los productos. AL hacerlo así, los artesanos se encuentran en gran manera en estado de auto control y auto inspección y toman las decisiones de ver si sus productos satisfacen las necesidades de los clientes. Por lo tanto se propone que el artesano establezca un sistema de control de calidad llamado “inspección cliente interno”, el cual permite al artesano tener un auto control y decisión para verificar el proceso desde el ingreso y aceptación de las materias primas hasta que su producto llegue al cliente.

Calidad y seguridad industrial.

Salud y enfermedades: La salud del hombre es necesaria para poder llevar una vida agradable. La falta de salud perjudica a quien no la tiene ya los que le rodean, familiares, compañeros de trabajo, etc.

El trabajo y el riesgo profesional: El trabajo constituye para el hombre una necesidad económica, una vocación, una satisfacción, un derecho y un deber. Pero también, el trabajo es origen de riesgo profesional. Definimos los riesgos profesionales como “situaciones de peligro que van unidas al trabajo y que puede originar un daño concreto”. Vemos por tanto que el riesgo existe siempre en el trabajo y que si este riesgo no se controla de alguna forma puede causar daño.

El trabajo origina riesgo profesional y puede originar daño.

El accidente de trabajo: Según los códigos de seguridad social un accidente de trabajo es toda lesión corporal que el trabajador sufra con ocasión o por consecuencia del trabajo que realiza. Por tanto, una lesión producida por una tarea sería legalmente accidente de trabajo si existe un empleador y quien realiza la actividad se encuentra amparado por la seguridad social.

De ninguna manera podemos olvidar que el accidente de trabajo aparece cuando ante una condición peligrosa se sitúa al hombre realizando esa operación, por tanto:

Factor material + factor humano = accidente.

Condición peligrosa + acción peligrosa = accidente de trabajo.

Seguridad y protección; El objeto fundamental de la seguridad es la protección del trabajador contra los accidentes profesionales. Siempre que hay un trabajo que lo ejecuta un hombre a través de una máquina o herramienta existe la posibilidad de que exista un accidente.

Como el trabajo hay que realizarlo y el operador es insustituible, el camino más corto y eficiente que se nos presenta es el actuar sobre los Propios peligros y condiciones peligrosas, anulándolos si es posible y aminorándolos que siempre es posible y deseable.

Por esto, las técnicas de seguridad son las que actúan ante esas condiciones peligrosas de forma: rápida de resultados, eficiente en rendimiento y permanente en el tiempo.
La seguridad como prevención de los accidentes de trabajo: Llamamos seguridad al conjunto de acciones dirigidas a evitar la aparición de accidentes de trabajo y se materializa en la práctica en forma de medidas, normas, elementos y mecanismos de seguridad que deben ser programados y aplicados en el momento oportuno, de la manera apropiada y con la continuidad suficiente para lograr su mayor eficiencia preventiva.

La prevención según el momento y las circunstancias individuales en que actúe puede ser:
· Anterior a la iniciación del trabajo.
· Durante la realización del trabajo.
· Implementada como una tarea permanente con el trabajo.

La casualidad de los accidentes: El accidente no es fruto del azar o la casualidad. Siempre existen una o varias causas del accidente. Si encontramos y eliminamos esas causas el accidente no se produce o no se repite. Por esto “el accidente no es casual, es causado” y tiene una causa que lo explica.

Vamos a verlo más claro en un caso concreto. Un conductor pone en marcha su automóvil; inmediatamente se produce una explosión y el coche se incendia. El automóvil s encontraba estacionado sobre una alcantarilla en la que la rotura de una tubería había ocasionado un escape de gas que se extendió por la parte inferior del auto. El conductor pudo salir del vehículo pero éste quedó inservible.

Vamos a ver las causas y su encadenamiento:

· Rotura de la tubería.
· Escape de gas.
· Estacionamiento sobre una alcantarilla.
· Puesta en marcha del motor.
· Ignición del gas.
· Explosión.
· Incendio del coche.

Este es un encadenamiento de causas que llega hasta la última de ellas considerada como accidente: el incendio del automóvil.

Si el conductor hubiera sufrido quemaduras tenemos un accidente con lesión. En esta serie de causas, pruebe suprimir cualquiera de ellas. ¿Se hubiese sucedido el accidente?

El medio ambiente: Las causas pueden encontrarse en el ambiente, considerando como todo lo que le rodea al individuo, máquinas, aparatos y herramientas y la persona que trabaja. En el ambiente de trabajo existen muchos factores que intervienen en las causas del accidente: el que dirige, los compañeros, el clima, ventilación, calor, ruido, iluminación, humos y vapores, y en las condiciones de trabajo: ritmo acelerado, turnos, días de la semana, rutina, horas extras, etc.

Las máquinas, herramientas y aparatos pueden ser muy variados, como sopletes, bombas, contenedores de gas, transportadores, vehículos, substancias inflamables, superficie de trabajo, ropa de trabajo, etc.

El individuo: En el individuo pueden presentarse muchas circunstancias que le hagan más o menos propicio al accidente en un momento determinado: una determinada edad, una carga hereditaria determinada, su aptitud y experiencia para el trabajo que realiza, su preparación, personalidad e inteligencia concreta, el estado de salud, su tendencia a la fatiga, el gusto por el trabajo y los hábitos de seguridad.

Si suprimimos cualquiera de las causas posibles que pueden intervenir en el desencadenamiento del accidente, hemos eliminado el accidente.

Causales básicos para los accidentes:

- Políticas y decisiones de seguridad.
- Inexistencia de políticas.
- Inexistencia de procedimientos.
- Poca consideración de salud y seguridad personal.
- Práctica inadecuada con el personal.
- Factores personales.
- Comportamiento.
- Experiencia.
- Físico.
- Mental.
- Motivación.
- Factores ambientales.
- Proyectos inseguros.
- Procedimientos de operación inseguros.
- Diseños inseguros.
- Ubicación insegura.

Causas indirectas

- Actos inseguros.
- Falla o no uso del equipo de protección personal.
- Cargar o colocar equipos o repuestos en forma inapropiada.
- Operar equipos sin la autorización respectiva.
- Operar equipos a velocidades no recomendadas.
- Reparar máquinas y herramientas en movimiento.
- Usar herramientas defectuosas.

Condiciones inseguras

- Congestión del lugar del trabajo.
- Ruido excesivo.
- Riesgos de fuego y explosión.
- Condiciones atmosféricas peligrosas: gases, polvo, etc.
- Señales de advertencia inapropiadas.
- Pésima iluminación.
- Pésimo almacenamiento.
- Exposición a material tóxico y radiactivo.

Causas directas

- Fuentes de energía: mecánica, eléctrica, químicas, térmicas, radiantes, etc.
- Materiales riesgosos: gases comprimidos, materiales corrosivos, materiales inflamables, materiales oxidantes, venenos, materiales radioactivos, material en polvo, materiales explosivos.

Repercusiones económicas: Todo accidente tiene repercusiones que pueden ser; individuales, familiares, comunitarias, económicas. Todo accidente supone gastos médicos, de medicinas, hospitalización y eventuales indemnizaciones.

Todo accidente tiene repercusiones negativas en la economía. El costo de los accidentes de trabajo supone un alto porcentaje dentro del presupuesto del área social de la economía.

El conseguir reducir los accidentes de trabajo y por tanto los gastos que ocasionan, implica en la práctica poder potenciar otros sectores aumentando el bienestar general.

Calidad del producto terminado.

Por esta razón es necesario conocer y recalcar las diferentes normas técnicas existentes en el mundo entero las cuales deben ser cumplidas de acuerdo al país de origen y al país o países a los cuales va a exportar su producto.

Normas nacionales: Son las que rigen en cada país y son propias de cada una de ellos. En el Perú es las normas IDECOPT. Cada país en el mundo tiene sus propias normas técnicas. En caso de que se quiera saber una en particular será necesario acercarse al Instituto de Normalización de cada país.

Normas regionales: Son las normas técnicas que tienen validez en países de cada región. Para los países del área andina, las normas que rigen son las Normas Andinas. Para los países del ámbito panamericano las normas que rigen son las COPANT. Par los países europeos, la norma que rige es la CEN del Mercado Común Europeo.

Normas mundiales: Son aquellas que rigen para todos los países y son las Normas ISO. Es necesario hacer notar que si vamos a exportar a otro país, debemos conocer exactamente los requisitos técnicos exigidos por sus normas y las regulaciones existentes en ese país, sobre todo en aspectos ambientales y de contaminación.

Calidad en el embalaje.

Investigaciones realizadas en los países de destino ratifican la existencia de esta problemática en los productos de exportación, los cuales llegan a los usuarios en condiciones deplorables de calidad, Obviamente, el artesano se pregunta, si de mi taller salió en condiciones adecuadas ¿qué paso?

Simplemente que su artesanía no fue enviada al exterior con un sistema adecuado de embalaje, lo que produjo que los artículos exportados se degraden en su calidad apareciendo roturas, trizaduras, magulladuras, presencia de oxidación, deformación en su estructura, presencia de polillas e insectos, etc.

Lastimosamente esta es la situación actual, y al momento ningún organismo se ha preocupado de este tema tan importante en el campo de la exportación.

El cliente en el exterior no se siente satisfecho con la calidad del producto y por lo tanto no vuelve a adquirir el mismo: perdemos así un mercado interesante y dejamos de recibir divisas del exterior justamente por este grave problema.

Aspectos fundamentales que debemos considerar en el empaque y embalaje de las artesanías.

- La función principal del embalaje es la protección del producto y el impulso a las ventas, es por esto que el embalaje debe diseñarse de común acuerdo entre el comprador y el vendedor.
- El embalaje también debe proteger a los productos de daños físicos, químicos y biológicos durante el transporte, manipulación y venta de los productos.
- Adicionalmente el embalaje juega un papel fundamental en la promoción y fuerza de ventas.

Entonces, un buen diseño del embalaje nos permite proteger a los productos de los daños, mantener la calidad de los productos, posibilita que los productos puedan ser manejados dentro de un sistema integrado de transporte, describe el contenido del embalaje, facilita una operación más económica del embalaje, contribuye a que el consumidor tenga la “percepción del valor del producto”.

Preparación de las artesanías antes de ser empacadas: Los productos artesanales deben ser correctamente preparados antes de ser embalados.

Productos altamente higroscópicos o que fácilmente absorben agua o humedad del ambiente, deben encontrase perfectamente secos.

Los productos de metal u orfebrerías deben encontrarse libres de huellas digitales, ya que las mismas aceleren los procesos de oxidación y presencia de herrumbre, reduciendo considerablemente su valor comercial.

Clasificación de las artesanías y los puntos importantes que deben considerarse en su embalaje

Clasificación
Ejemplos
Preparación del producto antes del embalaje
Factores a considerarse en el embalaje
Textiles
Telas, manteles, bordados, pinturas sobre tela, etc.
Los productos deben encontrarse perfectamente secos y limpios.
· Protección contra los daños de las polillas y demás insectos.
· Protección para la decoloración por acción de la luz.
· Libre de polvo.
Maderas
Productos de madera o similares.
Los productos deben estar perfectamente secos y limpios.
· Protección a la rotura.
· Protección contra la humedad, microbios e insectos.
· Protección para el aroma.
· Acondicionamiento adecuado para daños por compresión o impacto.
· Protección contra la decoloración por acción de la luz.
Productos de maderas lacados
Tableros decorados.
Limpios.
· Similar a los productos de madera guardando especial cuidado en la protección de la superficie lustrosa.
Objetos trabajados en piedra o cerámicas
Trabajos en piedra, cerámica, porcelana o similares.
Limpios.
· Estos productos son normalmente frágiles y pesados.
· Normalmente son de alto valor monetario, dependiendo de su valor artístico.
Joyas y piedras preciosas
Objetos de uso personal.
Limpios de polvo y huellas digitales.
· Frágiles y muy caros.
· Prevenir el hurto.
Bisutería en general
Objetos de uso personal pero de imitación.
Limpios de polvo y huellas digitales.
· Requiere empaque de presentación para poder venderlo.
· Prevenir el hurto.
Metales
Esculturas de metal, utensilios para alimentación.
Limpios de polvo y huellas digitales.
· Protección para la oxidación y corrosión.
· Protección para que el producto no se deforme por golpes.
Vidrio
Vidrio para decorados, floreros y otros.
Limpios.
· Frágiles.
· Prevenir su rotura por contacto entre ellos o por golpes externos.
Paja
Canastos, sombreros y otros similares.
Limpios y secos.
· Suaves y fácilmente quebradizos.
· Protección contra la humedad.
Cuero
Carteras de mano, maletas, maletines, chompas, guantes y similares.
Limpios y secos.
· Regular el nivel de humedad para evitar el resquebrajamiento del cuero.
Papel
Pantallas de lámparas, decoraciones, pinturas y similares.
Limpios y secos.
· Suaves y fácilmente quebradizos.
· Protección contra la luz y la humedad.
Artesanías en productos del mar
Vajillas, adornos y similares.
Limpios
· Frágiles y pesados.
· Es necesario embalajes individuales.

Unidad de embalaje.

Decisión del tipo de embalaje: Dependiendo de la naturaleza del producto a ser embalado, la primera decisión que debe tomarse es respecto a sí es necesario proteger al producto de la presencia de agua o humedad.

Secuencia del embalaje: Esta secuencia se indica en la siguiente tabla, de acuerdo a las dimensiones, pero y propiedades físicas de los productos. Los productos deben categorizarse de acuerdo a los siguientes lineamientos:

Peso y dimensiones

Dimensiones: Peso:
Una o más dimensiones es menor que 10 cm. Menos de 500 g
Todas las dimensiones exceden los 10 cm. Entre 500 y 1000 g.
De 1000 a 2000 g.
Mayor de 2000 g.

Para propósitos d embalaje, las artesanías se dividen en tres grandes categorías o grupos:

Categoría
Propiedades
Ejemplos
Artesanías rígidas
Físicamente robustas y duras.
Productos de madera o de metal de configuración simple.
Artesanías frágiles
Fácilmente rompibles y quebrantables por pequeños golpes.
Productos de vidrio, cerámicas y/o similares.
Productos delicados y de alto valor monetario
Su valor comercial se ve afectado por daños y defectos insignificantes.
Productos elaborados en metales muy delgados, esculturas, joyas y/o similares.
Nota: Los productos flexibles como textiles o cueros pueden estar clasificados como rígidos.

Clasificación de las artesanías de acuerdo a la necesidad de protegerlas contra la humedad


Artesanías que requieren embalajes que le protejan de la humedad y en algunos casos con protección para golpes
Artesanías que únicamente requieren protección contra golpes
Productos metálicos
Productos textiles
Productos de cuero
Productos de lana o algodón
Productos de papel
Productos de paja o similares
Productos de vidrio
Cerámicas
Maderas lacadas o similares
Productos del mar
Productos de piedra o similares


Método y secuencia de las operaciones de embalaje de acuerdo al peso, dimensiones y propiedades físicas de los productos artesanales

Peso y dimensiones
Propiedades físicas
Secuencia*/Tipo de embalaje


Menor que 500 g. Una dimensión de 10 cm. o menos.
Fuerte
Frágil
Delicado y valioso
1 – 5
1 – 3 – 5
1 – 4 – 5
2 – 5
2 – 3 – 5
2 – 4 – 5

500 a 1000 g
Una dimensión de 10 cm. o menos.
Fuerte
Frágil
Delicado y valioso
1 – 5
1 – 3 – 6
1 – 4 – 6
2 – 5
2 – 3 – 6
2 – 4 – 6

1000 a 2000 g
Todas las dimensiones son mayores a 10 cm.
Fuerte
Frágil
Delicado y valiosos
1 – 6
1 – 3 – 6
1 – 3 – 4 – 6

2 – 6
2 – 3 – 6
2 – 3 – 4 – 6

Mayor que 2000 g
Fuerte
Frágil
Delicado y valiosos
1 – 7
1 – 3 – 7
1 – 3 – 4 – 7

2 – 7
2 – 3 – 7
2 – 3 – 4 – 7

* La secuencia numérica de las operaciones de embalaje y los tipos de embalaje a utilizarse se detallan en la siguiente tabla.

Funciones del embalaje y listado de los materiales de acuerdo a la secuencia de la operación de embalaje

Secuencia en la operación de embalaje

Función del embalaje / Materiales a utilizarse

1
Separadores
Películas de PE-HDPE más de 0,02 mm de espesor.
LDPE más de 0,03 mm de espesor.
Película de CPP de más de 0,02 mm de espesor.
Otros: Papel kraft bituminoso/papel encerado o parafinado/papel kraft con PE, película de PVC, etc.

2
Material de empaque:
Papel tissue.
Papel kraft fino.
Película transparente, si fuera necesaria.

3
Material suave de amortiguamiento:
Película plástica con burbujas de aire.
Película plástica con almohadilla de aire.
Papel picado.
Aserrín.
Cartón corrugado de una sola cara.

4
Material duro de amortiguamiento:
Espuma plástica/ PS, PE, Poliuretano.
Aserrín.
Lámina de cartón corrugado.
Papel cortado.

5
Caja liviana:
Papel de empaque de más de 350 g/m2 de gramaje.
Cartón corrugado con flauta tipo E.
Forma de la caja: Según lo especificado por las Normas ISO.

6
Caja mediana de cartón diseñada de acuerdo a:
Cartón corrugado de una sola cara de más de 8kg/cm2 de resistencia al impacto forma de la caja (según lo estipulado por ISO).

7
Caja pesada de cartón corrugado diseñada de acuerdo a:
Cartón corrugado de doble pared de más de 10 g/cm2 de resistencia al impacto.

Pueden emplearse otros materiales que cumplan con la misma función.

Abreviaturas:

PE : Polietileno PVC : Polivinil cloruro
HDPE : Polietileno de alta densidad PS : Poliestireno
LDPE : Polietileno de baja densidad PU : Poliuretano
CPP : Polipropileno ISO : Organización mundial de
normalización.
Calidad en la venta y servicios.

Es muy importante lo que deben prestar los agentes de ventas y servicios en la atención y calidad que deben dar a sus clientes para que este se encuentre satisfecho no sólo con nuestro producto sino también con nuestra calidad en las ventas y servicios.

En la calidad del servicio es posible distinguir varios atributos:

1. Fiabilidad
2. Rapidez/agilidad
3. Responsabilidad
4. Competencia
5. Cortesía
6. Accesibilidad
7. Comunicación
8. Credibilidad
9. Seguridad
10. Compresión/conocimiento del cliente

La mala calidad de un servicio implica pérdida de la clientela, además de generar:

· Incremento de los costos, reduciendo beneficios por los errores cometidos.
· Deterioro en el personal por la desmotivación que produce en los mismos las quejas de los clientes y el mal funcionamiento del servicio.
· Disminución de los precios a cobrar por el servicio brindado, dada a su inferior calidad.

El análisis de la calidad del servicio es muy difícil en los tangibles y se hace aún más en los servicios. La calidad del servicio puede ser:

· Calidad técnica es la que depende de los elementos del servicio y su interrelación.
· Calidad subjetiva o comercial es la calidad que percibe el cliente. Relacionada con el segmento, sus necesidades, estilo de vida, etc. Y en la que también influyen los elementos del servicio.

La calidad de los servicios dependen de la calidad de los resultados y nada nos puede asegurar que va a ser buena antes de ser consumido por el cliente, pues aunque se puede actuar sobre los elementos del servicio cualquier contingencia se puede presentar.

Por tanto un servicio de calidad es aquel que satisface plenamente al cliente, el concepto de calidad del servicio es relativo, pues depende del tipo de cliente, dos clientes pueden percibir un mismo servicio con calidades diferentes, depende de sus exigencias, incluso una misma persona en diferentes momentos con estados anímicos diferentes puede percibir un mismo servicio con diferentes calidades. La calidad del servicio depende:

· Del segmento elegido y sus expectativas respecto al servicio global
· De la oferta de servicio diseñada en función de las necesidades de ese cliente.
· De la interrelación de los elementos del servicio.
· Capacidad de mantener estándares de servicio en tiempo y espacios.
· Diseño de la oferta en función de lograr el mejor servicio global.
· Capacidad de adaptar el servicio a las exigencias cambiantes del cliente.

La calidad del servicio está estrechamente relacionada con la satisfacción del cliente, mientras más satisfecho se sienta el cliente más reconoce en el servicio: más calidad + satisfacción + participación + fidelidad + ventas, mejor precio + rentabilidad. El control de calidad del servicio se ocupa de garantizar el logro de los objetivos de calidad del trabajo respecto a la realización del nivel de calidad previsto para la producción y sobre la reducción de los costos de la calidad.

Germán Ccanto Mallma
Email: gerccantom@ yahoo.es